¿Aceptar sin leer?, qué dice la SCJN sobre las políticas de compra en línea

INTRODUCCIÓN

En el contexto del comercio electrónico, los contratos de adhesión han adquirido una relevancia creciente, especialmente en lo que respecta a la protección de los derechos del consumidor frente a cláusulas impuestas unilateralmente por los proveedores.

La evolución jurisprudencial en México ha puesto énfasis en la necesidad de garantizar que el consentimiento del consumidor sea informado, libre y consciente, particularmente cuando se trata de condiciones contractuales que no son negociadas individualmente.

El presente análisis aborda un caso paradigmático resuelto por la Primera Sala de la Suprema Corte de Justicia de la Nación (SCJN), en el que se discutió la validez del consentimiento otorgado por un consumidor al adquirir boletos en línea bajo ciertas políticas de compra y entrega publicadas en el sitio web del proveedor.

Esta resolución tiene implicaciones importantes para las empresas que ofrecen servicios en línea, tal y como lo veremos a continuación:

ANTECEDENTES

Para una mejor comprensión del tema, a continuación se mencionan los antecedentes -en la parte de interés- que le dan origen:

Un consumidor compró boletos para un evento a través de una empresa en línea, seleccionando el método de entrega “Will Call”.

La empresa tenía políticas de compra y entrega publicadas en su página web, que incluían un cargo adicional de diez pesos a la misma tarjeta con la que realizó la compra para autenticar la transacción y evitar un mal uso del plástico.

Sin embargo, cuando el comprador acudió a recoger los boletos, se le informó que debía pagar ese cargo adicional, pero su banco no pudo completar la transacción, por lo que no se le entregaron los boletos.

Juicio mercantil

Ante ello, el comprador demandó por la vía oral mercantil a la empresa vendedora, entre otras prestaciones, la rescisión de los contratos de adhesión de dicha compra y la devolución de su importe.

El juez que conoció del asunto absolvió a la empresa al considerar que las políticas de compra y entrega publicadas en la página de Internet formaban parte del contrato de adhesión, y el consumidor no cumplió con ellas al no cubrir el cargo adicional.

Juicio de amparo directo

Inconforme con esa determinación, instó juicio de amparo directo alegando -básicamente- que la rescisión era procedente porque el contrato se perfeccionó con el pago y el correo de confirmación, los cuales no mencionaban el cargo adicional ni la exigencia de la misma tarjeta para dicho pago complementario.

Sin embargo, el tribunal colegiado negó el amparo al considerar que el contrato no se rige solo por la confirmación de compra de los boletos, sino por los términos y condiciones completos de la política de compra electrónica en la página de la empresa.

Por lo anterior, el tribunal colegiado consideró acertado el razonamiento del juez de la causa en el sentido de que la recurrente no acreditó haber cubierto el cargo extra al acudir a recoger sus boletos, con lo cual no dio cumplimiento a las obligaciones contraídas en el contrato de adhesión, y, por ende, resultaba improcedente la rescisión, dado que la falta de entrega de los boletos solo le fue imputable al comprador.

Recurso de revisión

Inconforme con esa determinación, interpuso un recurso de revisión aduciendo -principalmente- que la sola publicación de cláusulas en Internet no genera automáticamente el consentimiento del consumidor.

De ese recurso conoció la Primera Sala de la SCJN, emitiendo la jurisprudencia que lleva por rubro:

COMPRAS POR INTERNET. PARA CONSIDERAR QUE EL CONSUMIDOR CONSINTIÓ LAS POLÍTICAS DE COMPRA Y ENTREGA, ES NECESARIO ACREDITAR QUE LAS TUVO A LA VISTA EN LA PÁGINA DE INTERNET AL MOMENTO DE LA OPERACIÓN, con número de localización 1a./J. 112/2025 (11a.), publicada en el Semanario Judicial de la Federación el 4 de julio de 2025.

CRITERIO

La Primera Sala asiste la razón al quejoso, señalando que la interpretación del tribunal colegiado no es acorde con las obligaciones constitucionales derivadas del principio de autonomía de la voluntad de los consumidores en contratos de adhesión.

A esa determinación arribó al razonar que el órgano colegiado basó su conclusión únicamente en el hecho de que en la página de Internet de la empresa se encuentran publicadas las políticas de compra y las relativas al método de entrega denominado “Will Call”, sin que en su sentencia se advierta algún razonamiento en el sentido de que el comprador tuvo a la vista y aceptó expresamente las referidas políticas al momento de realizar su compra.

Consentimiento contractual en contratos de adhesión

Esa Sala reiteró que los elementos de existencia de un contrato son el consentimiento y el objeto, señalado que para que se considere perfeccionado el consentimiento, es imprescindible que quien lo expresa haya estado en posibilidad real de conocer el contenido y alcance de las obligaciones contractuales que estaba asumiendo.

Por lo que la mera publicación de las políticas en una sección de la página web del proveedor no satisface, por sí misma, la obligación de informar al consumidor de manera clara y precisa.

Equilibrio en las relaciones de consumo

Que, al tratarse de un contrato de adhesión, el consumidor no participa en la elaboración de las cláusulas, lo que genera una asimetría informativa y de poder con respecto al proveedor, por lo que esa desigualdad exige una protección constitucional especial para el consumidor -de conformidad con el artículo 28 constitucional-, cuyo objetivo es contrarrestar las desventajas y asegurar un equilibrio en las relaciones de consumo.

Derecho a la información clara y precisa

La Sala destacó que un elemento central de los derechos del consumidor es que éste cuente con información clara y precisa de los bienes o servicios que pretende adquirir, así como de las condiciones de entrega o prestación.

Bajo esa misma tesitura, señaló que el artículo 85 de la Ley Federal de Protección al Consumidor (LFPC) establece que, entre los requisitos de validez que los contratos de adhesión deben contener, se encuentra el que estén escritos en español, en un tamaño y tipo de letra uniforme, y que sean legibles a simple vista.

Lo anterior presupone que más allá de la formalidad, el consumidor debe tenerlo a la vista, de tal manera que pueda conocer y comprender el alcance de los términos y condiciones que resultan aplicables al producto o servicio que pretende adquirir.

CONCLUSIÓN

En ese sentido, la Sala concluyó que la sola publicación en la página de la empresa de las políticas de compra y entrega no resulta suficiente para considerar que el recurrente expresó su conformidad con ellas al momento de realizar la compra de los boletos.

Es decir, para que se considerara que el consumidor incumplió las políticas, era necesario tener certeza de que, al manifestar su consentimiento (comprar los boletos), estuvo en posibilidad real de tener a la vista y, por lo tanto, conocer el contenido y alcance de dichas políticas.

De ahí que, en el presente caso, la sola publicación en la página de la empresa de las referidas políticas no resulta suficiente para considerar que el recurrente expresó su conformidad con ellas al momento de realizar la compra de los boletos.

CONSIDERACIONES

A continuación, se presentan algunas consideraciones para tener en cuenta, respecto de los razonamientos vertidos en la sentencia en trato:

• Autonomía de la voluntad del consumidor: El máximo tribunal deja claro que, en los contratos de adhesión, especialmente en el entorno digital, la autonomía de la voluntad del consumidor no puede presumirse por la mera disponibilidad de la información. Requiere que el proveedor demuestre que el comprador efectivamente tuvo la oportunidad de conocer y comprender las condiciones contractuales antes de aceptar.
• Responsabilidad del proveedor:Se puede inferir que se traslada al proveedor la carga de probar que sus políticas y condiciones fueron presentadas de forma clara, visible y en un momento que permitió al consumidor su conocimiento y aceptación expresa antes de la celebración del contrato. Esto va más allá de un simple “clic para aceptar términos y condiciones” si estos no fueron debidamente desplegados o no se verificó su lectura.
• Adiós a la letra chiquita” digital: Se considera que con esa sentencia se combate la práctica de esconder cláusulas importantes en secciones recónditas de una página web o detrás de múltiples clics, imponiendo a las empresas la obligación de asegurar que las condiciones esenciales, especialmente aquellas que implican cargos adicionales o requisitos específicos para la entrega del servicio, sean prominentes y no pasen desapercibidas para el consumidor promedio.

Para conocer más sobre este y otros criterios, consúltelos fácilmente en la plataforma Checkpoint.