Análisis y opinión

La calidad es un factor indispensable para la continuidad de la empresa familiar

“Los factores sin comparación para que un negocio continúe son el cliente y usted, ¿cómo los cuida? El riesgo más evidente de su empresa, respecto a los clientes, definitivamente es perderlos”

En un verdadero enfoque de cero defectos,  no existen cosas sin importancia

Philip Crosby

  ¿CÓMO HACER UN NEGOCIO EFICIENTE?

¿Alguna vez se ha detenido a pensar por qué su cliente sigue siendo su cliente? Quizá respondería con una primera idea acerca del precio del producto o servicio que proporciona o, ¿consideraría que es porque, a través de su producto o servicio, usted se ha hecho su socio comercial?

¡Bingo! Si su respuesta es sí a la última pregunta, entonces está hablando de hacer negocio de manera eficiente.

Por supuesto, esta idea es independiente de que sea un proveedor de productos o servicios, ya que en ambos casos los efectos positivos o negativos de la calidad de un producto o servicio tienen un impacto en el negocio del cliente, quien lo verá como un muy buen aliado estratégico, siempre y cuando haya mitigado los riesgos de operación de su organización y pueda prevenir la llegada de una queja y/o una devolución de su propio proceso.

Los factores sin comparación para que un negocio continúe son el cliente y usted, ¿cómo los cuida?

El riesgo más evidente de su empresa, respecto a los clientes, en definitiva, es perderlos. Si se examina la causa de pérdida, seguro podría definirse por la calidad o alguno de sus factores y, lamentablemente, poco se habrá hecho para solucionar el problema y dejar de verlo solo como un número sin atender.

Lo que importa más nunca debe estar a merced de lo que importa menos.

Goethe

  INDICADORES

¿Conoce el comportamiento del indicador de clientes perdidos? ¿Qué porcentaje representa la pérdida contra el comportamiento normal de su cartera? ¿Sabe cuáles son el número y porcentaje de clientes que han llegado al negocio por referencia de otro cliente? Todos estos son indicios clave de su empresa y el no estar utilizándolos podría tenerlo fuera de visión de las oportunidades del mercado.

Considero que la solución se encuentra en sus manos porque, sin duda, usted ha sido exitoso con su negocio por “N” cantidad de años; sin embargo, ¿qué ha hecho para solucionar dentro de la organización el abandono de un cliente? ¿Ha tomado medidas en los procesos operativos?, o ¿simplemente ha impulsado a su fuerza de ventas a seguir vendiendo?

Si la fuerza de ventas ha quedado como responsable de sanear su cartera de clientes, la pregunta sería: ¿Qué tanto esta área conoce la estrategia del negocio para hacerlo? O bien, ¿se le está confiando sanear una cartera a quien seguramente era el responsable de mantener comunicación directa con el cliente, es decir, quien nos tendría que haber permitido ver y entender sus necesidades, pero lo olvidó?

Recuerde que una fuerza de ventas sin visión del negocio puede ser su propio enemigo en casa, ya que sus estrategias podrían estar solo encaminadas a obtener un objetivo de colocación y no uno de permanencia con los clientes; como podrían ser el engañar al cliente y prometerle cosas que no son viables para la capacidad instalada en su empresa familiar.

Este es solo un ejemplo de un proceso importante, sí… igual que todos; sin embargo, sin las características de lo que tiene que hacer, las metas precisas y con actitudes del personal sin controlar, puede ser un “dolor de cabeza” como cualquier otro de los procesos internos.

La permanencia de sus clientes no es cuestión de suerte, tiene que ver con la eficacia y eficiencia de sus procesos. Si los mismos le dan el resultado que usted esperaba al definirlos, seguramente la suya es una empresa con poca o nula rotación de clientes.

ESTRATEGIA

 En cuanto a establecer o revisar los procesos y el control interno, en mi experiencia dentro de la asesoría de empresas familiares, he observado que los riesgos de la pérdida del cliente, regularmente, se encuentran en la cadena de valor y son originados en muchas ocasiones por el diseño de los procesos y otras tantas por la planificación o falta del control interno.

 Un cliente insatisfecho no se queja,  simplemente se cambia.

W. Edwards Deming

Las situaciones de las que estoy hablando son riesgos que afectan al producto o servicios que se proporcionan y, en consecuencia, a la calidad; también pueden ser casos que detengan la operación de un proceso e incurran en costos excesivos o, simplemente, saquen el negocio del mercado por malas prácticas de operación y problemas de calidad de la empresa.

¿CÓMO PUEDE REVISAR LOS PROCESOS?

¿Los procesos obedecen al pie de la letra lo que sus políticas y procedimientos internos dictan? ¿Sus políticas y procedimientos cumplen con lo que la normatividad externa exige y dan una directriz al negocio de cómo atender esto? ¿Las políticas y procedimientos son auditados?

Recuerde que los riesgos de continuidad del negocio se refieren a aquellos en que la empresa puede incurrir cuando la operación, por situaciones no controladas, sufre eventos desafortunados para sí misma, el proceso, el cliente, el producto o servicio. Estos hechos se pueden maximizar al grado de perder poderosos contratos.

Los procesos deben ser preventivos.

Si bien la continuidad del negocio se puede medir a través del área financiera, esta no es la que propondrá las soluciones a los problemas de la empresa. Las respuestas deben de venir desde el interior de la organización a través de acciones concretas de las gerencias operativas, diseñadas con base en la estrategia y los resultados esperados.

La administración de procesos no es más que la práctica de prevenir todo aquello que pudiera afectar a la empresa y prever todo lo que podría pasar, sin limitantes, para que los escenarios sobre los que se plantee el control interno de la organización sean más que reales y viables de acuerdo con el conocimiento del negocio.

COMENTARIO FINAL

¿De qué depende que su compañía continúe? Definitivamente de que su cliente le siga comprando y esto, ¿usted ya lo previno? La continuidad de su organización pende de que mantenga una cartera de clientes satisfechos con su producto o servicio porque estos buscan un aliado de negocio que, en vez de darles una preocupación, les proporcione tranquilidad y esta viene de que su empresa ya se ocupó de mitigar los riesgos que pueden afectar la calidad de sus productos.

Por eso, el consejo es: Ocúpese de sus riesgos de calidad para que su cliente regrese con confianza; esta última es una palabra clave en una relación comercial de corto, mediano y largo plazo. Tenga presente lo que dijo Philip Crosby:

La calidad no cuesta. No es un regalo, pero es gratuita. Lo que cuesta dinero son las cosas que no tienen calidad, todas las acciones que resultan de no hacer bien las cosas a la primera vez. 

 

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Mtro. y C.P.C. José Mario Rizo Rivas
Socio Director de la Oficina de Guadalajara en Salles, Sainz-Grant Thornton | + posts